Hva er god og profesjonell kommunikasjon?

Hva er autentisk kommunikasjon?

Kommunikasjon foregår hele tiden. Det er umulig for ledere å unngå gå å kommunisere. All signaler fra lederens tolkes – også stillhet og fravær av budskap. Lederens tilstand og følelsesmessige uttrykk påvirker også i stor grad. Folk forholder seg både til hva lederen sier og hvordan det sies.

Lederens kommunikasjon filtreres gjennom ansattes forestillinger og mentale tilstand og oppfattes via ansattes tolkningsstige. Det vil derfor være gap mellom hva lederen ønsker å formidle og hva de andre faktisk oppfatter.

For å hjelpe ledere til å kommunisere godt og klart er det nødvendig å forenkle hva kommunikasjon består av. Det tydeliggjør hva ledere må fokusere på for å kommunisere bedre.

Fra lederens perspektiv har kommunikasjonen tre komponenter: situasjonsforståelse, formidling og effekt.

Situasjonsforståelse vil si lederens innramming av virkeligheten. Dette er det samme som forestillinger og mental tilstand og lederens tolkningsstige.

Kommunikasjon vil si hva lederen formidler, hvordan det formidles og hvordan lederen forholder seg til andres kommunikasjon. Dette omfatter også hvordan lederen påvirkes av hva de andre sier og hvordan det sies.

Effekt vil si hvordan lederens kommunikasjon påvirker oppgavene og medarbeiderne. 

Hva er komponentene i profesjonell kommunikasjon?

Figuren nedenfor viser komponentene i profesjonell kommunikasjon.

Modellen kalles balansemodellen, med fokus god kommunikasjon, ved balanse mellom:

• Balansen mellom formidling og lytting
• Balansen mellom oppfatninger/følelser og fakta

Formidling vil si å uttrykke oppfatninger, følelser, resonnement og fakta. Formidling vil si å dele egen virkelighetsoppfatning basert på tolkningsstigen.

Lytting vil si å høre på hva andre formidler. Å lytte til andre omfatter flere kommunikasjonsoppgaver som å bekrefte og anerkjenne og stille spørsmål. Lytting vil si å forstå andres virkelighet basert på tolkningsstigen.

Oppfatninger og følelser vil si å formidle det som er på toppen av ens egen tolkningsstige. Oppfatninger og følelser er hva man tror og synes, og hva som kjennes viktig og riktig.

Å snakke om fakta vil si å gå nedover stigen til resonnement, observasjoner og faktagrunnlag.

God kommunikasjon har god balanse mellom formidling og lytting og mellom det subjektive og objektive.

Det blir vanskelig å få til dette hvis en eller flere i gruppen går i forsvar. Forsvar utløser to varianter av ensidig kommunikasjon – folk tar enten rollen som aktiv pådriver eller som passiv unnviker. Begge variantene utløses av følelsesstyrt virkelighetsforståelse hvor folk blir fastlåst i eget perspektiv. Forsvar utløses av at folk oppfatter saken, situasjonen eller relasjonene som en trussel – enten i forhold til deres rolle, profesjon, sosiale posisjon eller person.

Hvordan bruke tolkningsstigen til å kommunisere mer objektivt og saklig

Forskjellen på objektiv og subjektiv kommunikasjon tar utgangspunkt i trinnene i tolkningsstigen. Stigen viser at objektiv kommunikasjon har flere komponenter som kan være nyttige for å kommunisere mer effektivt.  

På laveste trinn finner vi all tilgjengelig informasjon. På neste trinn finner vi de opplysningene som den enkelte har plukket ut og valgt å fokusere på. I neste omgang evalueres opplysningene som positive eller negative, og den enkelte forklarer hva opplysningene betyr. Til slutt gjør folk seg opp en mening og følelse om hva de har oppfattet. Tolkningsprosessen går så raskt at de første trinnene passeres så fort at folk kun vet hva de har oppfattet, men ikke hvordan de har kommet frem til oppfatningen.

For å fremme mer objektiv kommunikasjon kan det være en fordel å forklare tolkningsstigen til kollegaene – fordi da har alle samme forståelse for hva som foregår og kan bruke stigen som felles referanse for jakten etter relevante fakta.

Den første er å passe på at alle relevante fakta er tilgjengelige og inkludert som beslutningsgrunnlag. På de fleste arbeidsplasser er det vanlig å forholde seg til fakta andre har valgt ut, men mindre vanlig å spørre om det finnes andre relevante fakta som kan tas med. Det er vanlig å legge mest vekt på fakta som støtter en oppfatning eller forslag, men mindre vanlig å lete etter diskonfirmerende fakta som tyder på at noe annet er tilfelle.

De fleste gjør en rask vurdering av tilgjengelig informasjon. Folk anerkjenner og bekrefter det som stemmer med egne oppfatninger, men avviser det som virker nytt eller ukjent. Det er vanlig å kombinere det man allerede vet med nye opplysninger, og finne på subjektive forklaringer på hvordan ting henger sammen. Det kan lønne seg å be folk fortelle hvordan de tenker og resonnerer, fordi da kommer tankegangen deres og eventuelle ufullstendige forestillinger til syne.

Storparten av det som sies i møter og samtaler er subjektive oppfatninger og følelser. Folk sier hva som virker sant for dem. Det kan være nyttig å spørre hvordan de har tenkt seg frem til oppfatningene og hvilke fakta de har vektlagt.

Objektiv kommunikasjon er noe alle som sier noe kan lære seg. Det innebærer å forklare hvordan man har tenkt om en sak eller beslutning, og hvilke fakta man har latt seg påvirke av. Det kan også involvere sårbarhet, ved å be andre spørre om hva som kan virke uklart i egen tankegang.

Objektiv kommunikasjon kan brukes i nærmest alle samtaler og møter. Det innebærer å spørre andre om oppfatningene deres. Tre typer spørsmål er nyttige: åpne spørsmål, utforskende spørsmål og konkrete, faktaorienterte spørsmål.